Modern Bir Fabrika: Çağrı Merkezleri – Emre Pekdemir

 “Yaşamakta olduğumuz bir çağdan diğerine geçiş sürecinin, en kötü koşullarda gerçekleşiyor olması bir dramdır.” Benjamin Coriat

I

Kısaca bahsetmek gerekirse 1970’li yıllarda yaşanan krizle birlikte, emek örgütlenme biçiminde yeniden bir yapılanmaya gidilmiş ve takip eden yıllarda istihdam dağılımında yaşanan değişiklerle hizmet sektörü ön plana çıkmaya başlamıştır. Bilginin sektörel anlamda değer kazanmasıyla birlikte işgücünde niceliksel olarak ağırlıkta bulunan mavi yakalı işçiler, bu ağırlığı beyaz yakalı hizmet sektörü çalışanlarına bırakmıştır.Neoliberal politikalarla birlikte emek örgütlenme modeli olarak Japon modeli benimsenmeye başlanmış ve esnek üretim ve esnek çalışma, iş hayatına egemen olmuştur.

İş yaşamında gerçekleşen acımasız rekabet, işin niceliksel ve niteliksel anlamda değişime uğramasını beraberinde getirmiş, yeni çalışma şekilleri ve iş kolları ortaya çıkmıştır. Esnek üretimin yaygınlaşmasıyla, bu üretim biçimi iş yaşamına da sirayet etmiş ve çalışma saatleri esnekleşmeye başlamıştır. Emek piyasaları esneklikle birlikte kâr ve verimlilik oranlarını maksimum seviyeye taşımıştır. Uygulanan politikalarla, emeğin sermayeye olan maliyetinde önemli azalmalar gerçekleşmiştir. Her ne kadar hakim paradigma içinde esnekleşmenin tam anlamıyla olmasa da işçi-işveren ayrımını ortadan kaldırdığını savunan yazarlar bulunsa da, görünenin arkasındaki esas gerçeklik bize esnekliğin çalışan açısından güvencesiz, sendikasız, toplu sözleşmesiz bir iş yaşamını beraberinde getirdiğini göstermektedir.

Kol emeğinin ortaya konulmuş olduğu dönemden, hizmet sektörünün ağırlığının olduğu döneme geçilmesiyle birlikte eğitimli, potansiyelini gerçekleştirmeye hazır, piyasanın hızla değişen yapısına adapte olabilecek niteliklere sahip bir çalışan sınıf ortaya çıkmıştır. Burada önemli olan nokta bu bahsettiğimiz vasıfların iş yaşamında ne kadar işe yaradığıdır. Çünkü özellikle Braverman’ın ortaya koymuş olduğu vasıfsızlaşma teziyle paralel olarak esnek çalışma içerisinde çalışan kesimin, bahsettiğimiz vasıflarını ne kadar kullanabildiği ya da bu vasıfların kullanılmasına esnek çalışma biçimlerinin ne kadar müsait olduğu, önemli bir sorun olarak ortaya çıkmaktadır.

II

Sermayenin iş yaşamında kendi çıkarları doğrultusunda yön vermiş olduğu teknolojik gelişmelerle birlikte, “çağrı merkezleri” de günümüzde bahsetmiş olduğumuz emeğin değişen görünümlerinin en önemli örneklerinden birini oluşturmaktadır. Müşterinin teknik destek almak, işlem yaptırmak, sipariş vermek ya da şikâyette bulunmak için telefon aracılığıyla kurumla iletişime geçtiği hizmet birimi olan çağrı merkezleri, teknolojinin sağladığı olanaklarla esnek organizasyon döneminde ortaya çıkmış yeni bir hizmet üretim merkezidir. Her ne kadar genel olarak varoluş amacı, bilgisayar vasıtasıyla gelen çağrıyı en kısa sürede operatöre aktarmak ve görüşme esnasında müşterinin ihtiyacını karşılayıp memnuniyetini sağlamak olsa da, bunun yanında müşterilerden gelen çağrılar (inbound) ve çağrı merkezinin gerçekleştirdiği çağrılar (outbound) vasıtasıyla müşterilerin şikâyet, dilek ve ilgilerinden hareketle şirket politikası da belirlenmektedir. Ancak bunun yanında elbette ki şirket açısından en önemli avantajlarından biri ise maliyet faktörüdür. Yüz yüze iletişime göre çağrı merkezleri birçok anlamda şirket yararına daha az maliyetli görünmektedir.

Yoğun işgücü gerektiren ve genellikle deneyimsiz ve düşük ücretle çalışanların bulunduğu yerler olan çağrı merkezleri, hem sektörel hem de niceliksel olarak yıldan yıla artmaktadır. Ancak mevcut kapitalist sistemin bir gereği olarak ucuz emek ve taşeronlaşma bu noktada da kendini göstermektedir. Gelişmiş ülkelerde çağrı merkezlerinde artan maliyet, şirketlerin çağrı merkezlerini az gelişmiş ya da gelişmekte olan, işçilerin sosyal ve sendikal haklarının nispeten düşük olduğu ülkelere kaydırmasını beraberinde getirmiştir. Özellikle Hindistan’daki çağrı merkezlerinin dünya pastasındaki yüksek oranı, bu durum için güzel bir örnek oluşturmaktadır. “Hindistan’da ABD şirketleri için çalışan kişi sayısı 5 yıl önce sadece 3.000 iken, günümüzde 115.000 kişi ABD şirketleri için çalışmaktadır.”¹Bunun yanında, Fransa’daki çağrı merkezleri de emek gücünün daha az maliyetli olduğu ve çalışma yasalarının daha esnek olduğu frankafon ülkelere (Tunus, Fas, Cezayir vs.) kaydırılmaya başlanmıştır. Aynı şekilde Türkiye’de önceleri İstanbul, Ankara gibi illerde yoğunlaşan çağrı merkezleri artık Erzurum, Düzce, Bingöl, Gümüşhane gibi taşra kentlere doğru kaymaya başlamıştır. Taşra yatırımlarının bölge ekonomisine katkı sağladığı, bunun yanı sıra sağlamış olduğu istihdamla bölgede var olan işsizliğe çözümler getirme yolunda önemli bir görev aldığı, şeklinde bir sunuş bulunmaktadır. Bu durum şirketlerin çağrı merkezlerini meşru bir düzleme taşıması anlamında önemlidir, fakat devletin şirketlere taşrada çalışmaları için önemli olanaklar sunmasının yanında, işgücü maliyetinin azalması taşraya yönelmedeki esas neden olarak kendini ortaya koymaktadır.

Çalışanlarının bir kısmıyla derinlemesine mülakat yaptığımız gsm operatörünün Ankara’da bulunan çağrı merkezi de benzer şekilde küçülmeye gitmeye başlamış, bir süredir yeni eleman alınmamış ve maliyetlerin ve emek gücünün çok daha ucuz olduğu Erzurum, Erzincan, Bingöl, Uşak gibi yerlere çağrı merkezleri açmaya başlamıştır. Çalışanlardan birinin konuyla ilgili söyledikleri şu şekildedir: “Bugün birçok büyük şirket, ‘kalite mi maliyet mi?’ diye sorduğun zaman ‘maliyet’ diye cevaplar. Adamlar bizde kaliteye önem vermiyor. Bunların tek derdi daha az parayla daha fazla işçi çalıştırmak olduğu için, yatırımlarını Bingöl, Ordu, Düzce, Yalova, Erzincan gibi yerlere yapıyorlar” (7.Görüşmeci, Erkek, 26 yaşında).

III

Tekniğin olanaklarının artmasıyla birlikte, buna bağlı olarak bilgiye dayalı sektörlerde daha vasıflı çalışanların bulunduğu söyleminin aksine, çağrı merkezlerindeki çalışanlar yaptıkları işe karşı büyük bir tatminsizlik yaşamaktadırlar. “Çağrı merkezlerinde emek süreci örgütlenmesinde vasıfsızlaşma en derin şekilde yaşanmaktadır. Zihin emeğinin ve duygulanımsal emeğin vasıfsızlaşması çağrı merkezi çalışanları üzerinde yıkıcı etkilere sahiptir.”²Her ne kadar çalışanın hem kendi hem de karşısındakinin duygularını denetleyebilmesi için vasıf gerektiği, dolayısıyla interaktif bir işte, bilgi ve becerinin ön planda olması gerektiğine dair yorumlar yapılıyor olsa da, “artı- değer üretimi için geçerli koşulları sağlayan bilgi ve beceri, yani sermayenin “vasfı”, emeğin “vasıfsızlaşmasıdır”. Çünkü hizmet sektöründe daha öncesinde olduğu gibi sadece kol emeği değil, aynı zamanda zihinsel ve duygulanımsal emekler de parçalanmakta ve standartlaştırılmakta ve tekrara dayalı hale getirilmektedir. Bu anlamda vasıf kavramını, işçinin emek sürecini denetim yetkisinden ayrı olarak düşünmek mümkün değildir. Niteliği denetlemek için sürekli aynı ekranların takip edilmesi, aynı kelimelerin tekrarlanması, yasak kelimelerin olması ve çağrı alanların denetiminin makine tarafından gerçekleştirilmesi, zihin emeğinin vasıfsızlaştırılmasının altını çizmektedir³.

Her ne kadar hakim paradigma, esnek çalışma modelinin çalışanların işin yapılış sürecine aktif olarak katıldıkları, işin içinde ve dışında özgür hareket edebilme imkânına sahip olduğu, dolayısıyla çalışan açısından daha insani olduğunu savunsa da;çağrı merkezi çalışanları Taylorist çalışma prensiplerine benzer şekilde çalışmaktadırlar. Braverman’ın düşüncesiyle paralel olarak, işin zihinsel kısmı işveren tarafından belirlenmekte, uygulama kısmı ise işçiye kalmaktadır. Ancak elbette ki görünürde, uygulama konusunda çalışanın herhangi bir insiyatifi bulunmamaktadır.

Çağrı merkezi çalışanları bir çalışma günü içerisinde onar dakikalık iki mola, on beş dakikalık bir mola ve yarım saatlik yemek molası kullanmaktadır. Bu molaların hangi zaman diliminde kullanılacağı her gün değişmekte olup, sistem tarafından çalışana e-posta yoluyla bildirilmektedir. Çalışanlar bu molaların dışında aralıksız çağrı almaktadırlar. Her çağrı sonrası, olabildiğince hızlı bir şekilde diğer çağrıyı almak durumundadırlar ve çağrıların süreleri de yine olabildiğince kısa olmak durumundadır. Bu süreler sistem tarafından sürekli kontrol altına alınıp çalışanın performansına olumlu ya da olumsuz olarak yansıyabilmektedir. Aynı zamanda çağrı süresi ortalaması, bir aboneden diğer aboneyi hatta alma arasında geçen sürenin (ACW) ortalamasına dair hafta sonunda en iyi ve en kötü on sıralaması çalışanların maillerine gönderilip teşhir edilmektedir. Çalışanlar kendilerine önceden sunulan konuşma metinleriyle aboneyi karşılamakta, belli konuşma kriterlerine göre görüşmeyi gerçekleştirmektedir. Aynı zamanda çalışanların yaptıkları her görüşme kayıt altına alınmakta, bu görüşmeler arasından bazıları ilgili birim tarafından dinlenilip, çalışanın kriterlere ne kadar uyduğu göz önünde bulundurularak puanlar verilmektedir. Dolayısıyla çalışma esnasında işin gerçekleştirilme aşamalarının her birinin çalışan tarafından değil,yönetim tarafından belirlendiği ortadadır. Bunun yanında teknolojik imkânların yardımıyla denetimin had safhada olduğu da açıktır. Bu durumun kendisi Taylorizmi de aşan bir şekilde robotlaşmayı, monotonluğu ve elbette yabancılaşmayı da beraberinde getirmektedir.

Görüşmelerin gerçekleştirildiği çağrı merkezinde, işe alım süreci içerisinde çalışanların mesleki yeteneklerinden ziyade kişisel özelliklerine dikkat edilmektedir. Öncelikle taşeron firmaya çağrılan adaylar, firmanın insan kaynakları uzmanları tarafından bir toplantı masasında mantıksal sorular içeren bir teste tabi tutulmakta, ardından adayların sabırlarını, yaratıcılıklarını, kendi düşüncelerini diğerlerine kabul ettirip ettiremediği ve ettiriyorsa bunu nasıl bir yöntemle gerçekleştirdiği, dolayısıyla da ikna kabiliyetlerini görebilmek adına bir uygulama gerçekleştirilmektedir.

Çağrı merkezlerinde çalışanlar arasında belirtilmesi gereken noktalardan birisi de çalışanların tarih, kamu yönetimi, işletme, mühendislik gibi farklı alanlardan geldiğidir. Bu durumu da göz önüne aldığımızda, çağrı merkezlerinde kişinin uzmanlaşmaya dayalı aldığı eğitimin önemli olmadığı, daha çok kişisel özellikler içerisinde kategorilendirilebilecek ikna kabiliyeti, anlık çözüm üretme yeteneği, sabırlı olma, strese dayanıklılık, diksiyon gibi özelliklerin geçerli olduğu söylenebilir. Dolayısıyla bu alanda kariyer olanaklarının sınırlı olması, işçinin kendini geliştirip potansiyelini ortaya koyabileceği bir alan olmaması, işin ve işten kaynaklanan stresin had safhada olmasından dolayı çalışan, işin kendisini geçici görme eğilimindedir.

Sonuç olarak çağrı merkezleri, Taylorist çalışma biçimlerinden nüveler taşıyan, modern teknolojinin imkânlarıyla denetim mekanizmalarının üst seviyede olduğu, çalışma güvencelerinin olmadığı, çalışma koşullarının oldukça zorlayıcı olduğu bir alana işaret etmektedir. Çalışanlar ise bu zorlayıcı koşulların genel anlamda farkında olup, şirkete dair bir aidiyet duygusu hissetmemektedirler.